Analyse des avis clients pour une Vendor Due Diligence
Analyse des avis clients lors de la vendor due diligence d’une chaîne internationale de boulangeries et de restaurants
Contexte
Dans le cadre d'une vendor due diligence, notre client détenu par un fonds, une chaîne internationale de boulangerie-restauration (211 restaurants dans 17 pays à travers l'Europe, le Moyen-Orient, l'Afrique, les Amériques et l'Asie), souhaitait évaluer son positionnement et sa proposition de valeur dans ses différents marchés.
Objectifs
Mener une analyse approfondie des opinions et ressentis des consommateurs concernant leurs expériences au sein de ses boulangeries et restaurants. Conscient du manque de lisibilité de son positionnement, notre client souhaite affiner et clarifier ses propositions de valeur. Pour cela, une analyse de sentiments a dû être menée afin d’identifier les points forts et limites de la chaine à travers le monde afin de :
Assurer une meilleure compréhension du ressenti des consommateurs par zone d’implantation
Clarifier la proposition de valeur de la chaîne
Identifier les axes d’amélioration afin d’offrir une expérience client optimisée
Approche et solution
Pour mener à bien cette mission, nous avons mené une analyse de sentiments sur la base d’une approche data-driven s’appuyant sur la collecte et l’analyse approfondie des avis et notes attribuées aux restaurants:
1. Collecte des notes, avis et revues publiés par zone d’implantation à travers des outils dédiés
Extraction de plus de 20,000 avis clients via des outils spécialisés (API Google Maps)
Nettoyage et standardisation : suppression doublons, correction typos, uniformisation format
Classification des avis en utilisant un LLM (API ChatGPT)
Identification des mots clés sur lesquels se baser pour automatiser l’analyse des données collectées afin de mettre en avant le ressenti des consommateurs
3. Analyse granulaire des avis collectés
Analyse de la satisfaction des clients par zone géographique (pays, ville, quartier)
Analyse de la satisfaction des clients par zone d’implantation (aéroports, centres commerciaux, restaurants situés en ville …)
Évaluation de la cohérence du positionnement
Résultats
L’analyse menée a permis de :
Identifier les limites et axes d’amélioration de la chaine par zone d’implantation
Comprendre les notes attribuées aux restaurants de la chaine à travers le monde
Mieux appréhender l’expérience client des consommateurs à travers le monde
Comprendre le positionnement actuel de la chaine et la façon dont les consommateurs perçoivent ses propositions de valeur
Orienter la stratégie de développement de la chaine à l’international
Recommandations
Clarification du positionnement de la chaine
Adaptation des propositions de valeur selon les canaux de développement retenus
Amélioration de l’expérience client dans les zones d’implantation actuelles sur la base d’axes définis dans le cadre de l’analyse menée
Renforcer l’identité de la marque
REKOLT: une approche data-driven pour marketing et la valorisation
Cette approche a permis à notre client de mieux comprendre le ressenti des consommateurs et d’évaluer leur niveau de satisfaction. Les résultats de l’analyse réalisée a également permis à notre client d’affiner ses propositions de valeur en les adaptant à l’identité de la marque ainsi qu’aux valeurs qu’elle souhaite véhiculer à travers le monde tout en identifiant un potentiel d’amélioration de l’EBITDA.